Не терять заявки: от сообщения в Instagram до зачисления

В учебный центр каждый день поступают заявки: сообщение в Instagram, телефонный звонок, форма на сайте, а иногда и родитель, который просто пришёл в офис. Часть этих заявок превращается в студентов, а часть просто теряется: кто-то забыл ответить, номер остался на листочке, момент для звонка упущен.

Для центра, который тратит деньги на рекламу, каждая потерянная заявка — это выброшенный бюджет. Хорошая новость в том, что для решения проблемы не нужны сложные процессы. Достаточно нескольких простых правил.

Путь заявки

Полезно рассматривать каждую заявку как процесс, который проходит одни и те же этапы:

1. Новая заявка. Человек заинтересовался, есть его контакты.
2. Связались. Администратор поговорил с ним и выяснил, что ему нужно.
3. Пробный урок. Студент пришёл в группу и побывал на занятии.
4. Результат. Студент записался в группу или отказался.

В любой момент должно быть понятно, на каком этапе находится каждая заявка. Если в команде часто звучит вопрос «А мы перезвонили этому родителю?», значит, процесс ещё не выстроен.

Фиксируйте каждую заявку сразу

Самое простое правило: откуда бы ни пришла заявка, она сразу попадает в общий список. Хватит минимума информации:

• имя и номер телефона;
• интересующий курс или направление;
• источник заявки (Instagram, звонок, сайт, рекомендация знакомых, уличная реклама);
• короткая заметка, например: «подготовка к выпускному экзамену, 11-й класс, вечернее время».

Заявку, которая осталась в переписке в Instagram, в личном телефоне администратора или на бумажке, через несколько дней можно считать потерянной.

Обязательно записывайте источник

Источник на первый взгляд кажется мелочью, но к концу месяца становится самой ценной информацией. Из какого канала приходит больше всего заявок? Заявки из какого канала чаще превращаются в студентов? Планируя рекламный бюджет, на эти вопросы нужно отвечать точно, а не наугад.

Правила обратного звонка

Заявка «горячее» всего в первые часы. Родители часто пишут сразу в несколько центров и обычно выбирают тот, где им первыми ответили подробно. Поэтому стоит договориться в команде о нескольких простых правилах:

• Первый ответ — в тот же день. На заявку, пришедшую в рабочее время, нужно ответить в течение нескольких часов.
• Результат каждого звонка записывается. «Не взял трубку», «перезвонить завтра вечером», «спросил цену, думает».
• Назначается дата следующего звонка. Когда разговор закончен, нужно записать следующий шаг и его дату, иначе о заявке забудут.
• После нескольких попыток принимается решение. Например, заявка, по которой трижды не ответили, уходит в архив, но не удаляется: через пару месяцев человек может снова заинтересоваться.

Эти правила особенно важны, когда администраторы работают посменно. Звонок, сделанный утренней сменой, должен видеть коллега из вечерней.

Пробный урок — решающий этап

Для родителя и студента пробный урок — первое настоящее знакомство с центром. Его нельзя пускать на самотёк:

• Запишите дату пробного урока, группу и преподавателя.
• Заранее предупредите преподавателя, что в группе будет новый студент.
• В тот же или на следующий день свяжитесь с родителем: какие впечатления, есть ли вопросы.
• Зафиксируйте результат: записался, думает или отказался. Если отказался — запишите причину.

Причина отказа — тоже ценная информация. Если несколько родителей называют одну и ту же причину, например неудобное время занятий, это может быть сигналом открыть новую группу.

Что измерять

Сложная аналитика не нужна. Достаточно раз в месяц отвечать на такие вопросы:

1. Сколько заявок пришло за месяц и из каких источников?
2. Сколько из них дошло до пробного урока?
3. Сколько из пришедших на пробный урок записались?
4. Заявки из какого источника чаще всего превращаются в студентов?
5. Сколько времени обычно проходит до первого ответа?

Например, если из одного источника приходит много заявок, но до пробного урока доходят единицы, проблема может быть не в рекламе, а в качестве первого разговора. И наоборот: канал, который приносит немного заявок, но почти все они становятся студентами, может заслуживать большего внимания.

Как помогает система вроде Zehinly

В Zehinly каждая заявка фиксируется вместе с источником, сохраняется история звонков, ставится напоминание о следующем звонке и назначается пробный урок. Когда родитель принимает решение, заявка в один клик превращается в студента, а отчёт по источникам показывает, какие каналы работают лучше. Попробовать это можно в бесплатной онлайн-демоверсии на нашем сайте.